就韩都衣舍张虹霞不愿让客户多着急一秒的是个啥！

韩都衣舍张虹霞：不愿让客户多着急一秒

近日，阿里巴巴 IN体验WIN未来 2018明星商家峰会中，韩都衣舍取得了全衣饰类唯逐一个体验全明星奖。

韩都衣舍的客服能做到秒级响应，秒级处理。为了让消费者享受极速服务体验，投入大量资源研发定单管理系统 不愿让客户多着急1秒。 阿里巴巴首席客户官CCO吴敏芝在会上介绍韩都衣舍客服案例。

韩都客服1直备受业界认可，1手打造韩都衣舍全链商业服务体系是1个怎样的人?抱着对韩都衣舍副总经理张虹霞的好奇，走进她的办公室。

清新明亮的办公室里挂满了客服获奖的合影，每张笑脸都是1份客服交上的优秀答卷。

我为我们的客服团队感到自豪! 笔者刚1落座，张虹霞很是开心的讲起了韩都客服的故事。

细分服务 秒速接待愈来愈快的消费者

从前车马很慢，书信很远，1天之间能够处理的事情只有那末两3件。但是在如今互联时期，生活节奏愈来愈快，人际交换互动速度也愈来愈快。人们在1天当中发出的信息量和接收到的信息量完全迅速飙高。一样在消费体验方面要求享遭到的客户服务则要又好又快。

据张虹霞介绍，韩都衣舍客服中心的职能划分从品牌维度进行了横向分割，根据品牌在服务口径的类似度被分为3个部门即客服1部、客服2部和服务支持部。

每一个部门分别对应不同特点的品牌，负责的品牌整体风格类似。同时，纵向的职能架构也在不断地优化，依照工作流程纵向细分为售前、售中和售后。 张虹霞说。

这意味着，每个品牌都有属于自己的服务链路。

各部门在职能上相互独立，但部门之间也有所互通。大促活动期间还会进行跨部门调和。这就要求每来自意大利的CLOSE-UP位韩都客服需要具有应对不同风格的品牌和客服全流程的基本技能，无缝链接韩都衣舍消费者。

2017年 双11 当天韩都客服访客接待到达26万次，几近到达了秒级响应，第1时间为消费者解决问题。韩都衣舍旗舰店店铺动态评分，1直高于同行30%以上，不论是售前售后问题，韩都衣舍的解决率1直名列前茅。

用心极致的人工服务 再添1对智能的翅膀

这个进程也是我们不断学习和提高的进程。 张虹霞说，在打造韩都客服团队这条路上，曾克服过诸多困难。

之前都是用第3方的定单处理软件。但店里的体量、定单量愈来愈大，遇到大促，系统常常崩盘，非常影响客户体验。我们就斟酌自己研发。 张虹霞继续讲道。

2014年，韩都衣舍组建技术团队，研发定单处理系统HOMS系统。经过不断改造升级韩都衣舍建立了全链路数字化商业智能系统，覆盖了全部运营环节。2015年HOMS系统上线实现自动化操作：自动达成协议、完结退款，物流工单1键流转至快递公司处理，效力有很大的提升。

从2016年开始，韩都客服又针对消费者的反馈开始不断进行HOMS系统的升级。消费者改尺码和地址的问题通过HOMS系1改传统老派形象统快速实现后，消费者的购买体验得到极大提升。

对消费者体验，张虹霞有着自己的理解： 商品是硬件，服务是软件，二者缺1不可。今天，硬件是基本，我们要拼的就是软件，也就是服务体验。

她说，韩都衣舍的服务经历了从个性化，到标准化，再到个性化的进程，在发掘客服价值、提升客户体验上的方式上韩都客服最近几年来不断在进行优化。但是变的是服务方式，不变的是 让客户满意 的理念。张虹霞说，每位韩都客服都深知，提升消费本届时尚展由设计师品牌高级定制国际品牌时尚生活时尚发布等部份组成者体验的进程永久没有终点。

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